背景                   适用客户类型            系统特点             硬件系统
             软件系统             自来水客户服务中心系统                         实施步骤
 

      背景

      随着国家对“水价改革”及自来水公司体制改革的不断深入，传统手工的自来水公司收费管理工作模式已经不能满足自来水公司开放式经营的需要。采用先进计算机网络和信息技术处理自来水公司的日常业务，成为自来水公司的迫切任务。
      为了实现自来水公司优质、经济、高效的服务目标，应建立先进的自来水收费管理信息系统，将一流的管理与先进的计算机网络结合在一起，并在此基础上加载数字语音信息支持功能，建立客户服务中心系统，形成一个以计算机技术为载体，业务管理为内容的统一体，最终达到用户方便、企业增效、形象良好的对外服务窗口。

      适用客户类型

      本方案适用：县（市）级的中小型自来水公司

      系统特点

      本系统是专为县（市）级中小自来水公司量身定制的信息系统建设方案，其主要特点是：
      1、投资小、见效快、性价比高。
      2、安全可靠、易于维护，系统采用成熟、稳定、先进的网络结构和数据库管理系统，有效保证了信息的可靠性、完整性和一致性。
      3、简单易学、贴近用户，本系统界面采用人性化设计，简单易懂、操作快捷，操作员可以在很短时间内就掌握本系统的使用方法。
      4、强大的自定义功能。收费票据格式、抄表方式、阶梯水价、附加费、滞纳金计算、各种报表格式等，均可灵活定义，可以满足全国各地的自来水公司的业务需求。
      5、灵活通用的自定义报表功能。本系统的通用报表功能，可以直接从数据库中取数，几乎可以生成任何您想要的报表。

       硬件系统

      本方案的硬件拓扑结构如下图所示：

      本方案采用的是成熟的Client/Server结构。在公司总部设置Microsoft SQL Server 2000数据库服务器。数据服务器配置至少要求P4、256M内存以上微机，根据系统规模建议采用专用的服务器。
      公司内部的各站点通过交换机与数据库服务器组成局域网。工作站点最低配置要求PⅢ、64M内存以上微机。
      远程收费网点采用VPN通过Internet与公司总部的数据库服务器连接。在公司总部设置一台VPN网关，并通过ADSL接入Internet。各远程收费网点也设置VPN网关，并通过ADSL与总部VPN网关建立一条安全高速的遂道，用于与各收费网点的收费电脑与总部数据库服务器通信（对于只有单机的远程收费网点，也可以直接使用VPN客户端软件拔号连接到公司总部的VPN网关）。
      为了减轻抄表员的工作量、提高抄表速度及准确度、提高工作效率，可采用抄表机进行抄表。抄表机也可以与便携式微型打印机配合，在抄表现场直接打印缴费通知单，进一步提高工作效率、方便用户、改善公司形象。
      为了方便用户交费、减去收费员收费时查找用户号的工作量，可向用户发放用户卡（磁卡）。用户持磁卡交费，收费员只需轻轻划卡，就可以轻松完成收费。磁卡读卡器直接与各收费电脑连接。
      主要技术、硬件及特点：
      1、 VPN技术：
      VPN（Virtual Private Network）即虚拟专用网络，就是通过一个公用网络（通常是Internet）建立一个临时的、安全的连接，是一条穿过公用网络的安全、稳定的隧道。虚拟专用网是对企业内部网的扩展,它可以帮助异地用户、公司分支机构、商业伙伴及供应商同公司的内部网建立可信的安全连接，并保证数据的安全传输。采用VPN技术除了购买VPN 网关或VPN软件产品外，用户所付出的仅仅是向用户所在地的ISP 支付一定的上网费用，为用户节省了昂贵的租用专线费用。
      在自来水收费管理系统中，使用VPN，各远程收费网点利用ADSL通过VPN网关与公司的数据库服务器连接实现数据共享，对于只有一台收费电脑的网点，也可以利用ADSL通过VPN的客户端软件直接与公司的数据库服务器连接实现数据共享。
      使用VPN连接各远程收费网点的优点：
      （1）、具有极高的性/价比
       一方面，VPN方案无需投入太多的设备费用（只需购买VPN网关或客户端软件），而且可以充分利用现有的宽带上网条件，每月的使用成本也很低（只是每月的上网费用），可以极大的降低公司的运营成本。另一方面，VPN方案可以利用宽带，建立速率较高的VPN通道，使各分部可以实时、动态地与公司进行信息传递，充分满足公司的需求。
      （2）、具有良好的扩展性
      如果采用PSTN/ISDN及DDN专线的连网，那么远程收费网点增加的话，扩充起来比较困难，而且另购设备后，还需重新设置诸如路由器，远程访问服务器（NAS）等其它相关设备，在线路方面，总部还需要随着分支机构的增加而增加相应的PSTN/ISDN或DDN线路，无论从安装调试，系统配置，还是线路的重新申请等多方面来看都存在较大的缺陷。
      而用VPN连网则具有良好的扩展性，即使分支机构增加，公司总部也无须增加相关的线路，只需在原有的路由器上增加相关的隧道即可，无需增加或更换任何设备。而且对于分布于各处的收费网点，无论距离有多远，扩充起来都易如反掌，只需增加VPN 客户端设备即可通过互联网轻易的与公司总部进行信息传递。 从而具备非常强的扩展性。
      （3）、具有很强的安全性
      由于INTERNET是开放式的，任何人都可以利用合法的ISP帐号上INTERNET，因而INTERNET是不安全的，如何确保各收费网点与公司总部之间在INTERNET上传送的数据不被恶意的窃取和破坏，这是在基于INTERNET上传输数据的方案所共有的问题。
      VPN可以说很好地解决了这个网络安全性问题。VPN在LAN与LAN之间、LAN与REMOTE CLIENT之间在INTERNET上建立一个个专用通道（TUNNEL），没有持有通道使用权的非法用户是无法使用通道的，通道上的数据是通过严格加密，即使非法用户获得通道使用权，由于没有密钥也无法对经过加密的数据进行解密；另外VPN网关一般还内置防火墙功能，以确保系统不被非法用户破坏。VPN所有这些安全策略，确保在INTERNET上传送的数据一置性、完整性和安全性。
      2、 抄表机：
      传统的抄表方式主要为人工、卡片抄表方式，这种抄表方式具有明显的不足：如手工抄写水量时字迹不清，在往PC机里转录数据的时候容易发生错误；手工抄表效率低下，在查询、记录、传输这几个环节上，手工操作的方式使工作效率大大降低。
      采用手持式抄表机抄表，可以大大加快抄表速度、减轻抄表员的工作量、提高抄表和数据录入的准确度，从而大大提高抄表的工作效率、节约公司成本。
本方案采用的抄表机是一款先进、成熟、可靠的产品。

      主要技术特点如下：
      □ 高亮度液晶背光，方便操作
      □ 采用3V工作电压设计，省电，工作时间长
      □ 体积小巧
      □ 使用普通AA碱性电池或镍氢电池(镍氢电池可待机充电)
      □ 32位处理器，处理能力强
      □ 可切换运行多个用户程序
      □ 大容量FLASH存储器，最大128M字节 运行eFOS嵌入式操作系统
      □ 内置日历时钟
      □ 21键键盘
      □ 提供符合国标DL/T 645要求的红外通讯接口
      □ 使用USB高速接口与PC通讯
      □ 可提供程序开发环境，进行应用程序开发,支持数据库操作
      □ 内置扩展接口，方便扩展IC卡、无线、RS-232、RS485等模块
      □ 128x128四级灰度点阵液晶显示器
      □ 138mmx64(48)mmx29mm外形尺寸
      □ 重量120g(不包含电池)
      □ 2MByte DRAM
      3、 便携式微型打印机：
      抄表机与便携式微型打印机使用红外接口通讯，可实现抄表员在抄表现场打印缴费通知单。
      传统抄表机抄表的流程是：
      抄表员持抄表机到用户处抄表->回自来水公司输入水费->打印缴费通知单->抄表员向用户投递缴费通知单->用户持缴费通知单到收费大厅交费。
      采用便携式打印机抄表的流程是：
      抄表员持抄表机和便携打印机到用户处抄表->现场打印缴费通知单并交与用户->用户持缴费通知单到收费大厅交费。
      可以看到，这种方法因为是在抄表同时打印了缴费通知单，所以中间的缴费知单投递步骤被省略了，这样做有如下优点：
      （1）、如果以前是抄表员投递缴费单，那么现在不用再次去投递，而是现场将缴费通知单交给用户，减轻了抄表员工作量、提高了抄表效率。
      （2）、如果是邮局投递缴费通知单，那么可以节省邮局的投递费用。
      （3）、用户在抄表的同时拿到缴费通知单，可以与表具上的数据核对，用户觉得更友好，避免纠纷。
      （4）、因为省去了投递所花的时间，所以资金回笼的所需要的时间至少可以减少投递所花的时间。
      本系统采用的便携式微型打印机作为目前全球最小的便携式微型打印机之一（一只手就可以轻松掌握，可以挂在腰间），其便携性能已经得到了很多用户的认可，该微型打印机采用32位ARM CPU作为中央处理器及先进的富士通打印机芯，大大提高了打印速度，并且IrDA数据协会制定的IrDA协议与抄表机无线通信。

      其主要技术特性如下：
      • 专为移动票据打印而设计的便携式微型打印机；
      • 紧凑的设计,超小的体积，电池供电，便于随身携带；
      • 支持蓝牙(Bluetooth)以及真正的IrDA接口（IrCOMM）数据传输，除此之外还支持便于实现的、可靠的VIr   红外数据传输协议和RS232（串行通讯口）数据传输，可以作为现今绝大部分的便携设备（PALM、POCKET PC、数据采集器）的打印终端，真正实现Print any where any time；
      • 方便的蛤壳式装纸方式，开盖、关盖即可完成换纸；
      • 具有声音提示功能，即使挂在腰间，也可以随时知道打印机是否缺电、缺纸。
      • 黑标定位功能,为预印刷票据打印提供基础；
      • 自动休眠，自动唤醒，不需为了省电而频繁开关机；
      • 配有结实耐用的便携套，可方便的将打印机挂在腰间工作。
      • 支持GBK编码和Unicode编码，方便地支持手机和WINCE。
      • 内置GBK字库（两万多汉字），不再受生僻的人名、地名困扰。
      4、 磁卡及读写卡设备：
      用户到收费大厅交费，收费员需要用户提供用户号，但是一般用户很少能记住自己的用户号，这时收费员只能通过用户的户名查找用户号，由于汉字的同音字和用户重名等情况，收费员查找用户号很费时，大大降低了工作效率。
      解决这个问题的最好方法是向用户发放用户卡（磁卡）。用户持卡交费，不仅方便了用户和收费员，同时可以在用户卡上印刷公司的宣传图片及注意事项，对提高公司的形象大有帮助。
      本方案采用的磁卡阅读器阅读性能稳定可靠、兼容性好（能同时兼容国内磁卡读写机主 要厂家的命令集）、读出率高、划卡轻巧（减少磁条的划伤）。

      本方案采用的磁卡具有以下的优点：
      • 无源；
      • 防水；
      • 防尘；
      • 携带方便；
      • 稳定可靠；
      • 使用寿命长；
      • 读写速率快；
      • 技术规范成熟；

      软件系统

      本方案软件系统采用的是成熟稳定的Client/Server结构。服务器的操作系统采用 Windows 2000 Server，数据库管理系统采用Microsoft SQL Server 2000。
客户端的操作系统使用Windows XP或者Windows 98、Windows 2000。客户端运行《慧星自来水收费管理系统。
      《慧星自来水收费管理系统》是一款适合城乡自来水公司使用的网络版收费管理系统。其主要特点是简单易学、贴近用户、功能丰富、并具有强大的自定义功能。
      （一）、系统功能模块示意图
      《慧星自来水收费管理系统》分为系统管理、基础资料管理、用户水表管理、水费管理、收费管理、信息统计查询及自定义报表等几个功能模块，如下图所示：

      （二）、主要功能简介
      1、系统管理
      （1）、参数设置：本模块用于设置系统的全局参数。
      （2）、操作员管理：管理本软件的操作员信息，设置操作员的权限等。
      （3）、数据备份及还原：备份及还原数据库。
      （4）、查看上机记录：查看所有的上机情况。
      2、基础资料
      （1）、区域定义：为了方便管理及信息查询统计，将用户按地理位置划分区域。
      （2）、抄表员定义：管理抄表员信息。
      （3）、用户类别定义：将用户划分不同类别的用户，如：居民用户、单位用户等。不同的用户可以打印不同格式的收费票据、采取不同标准的滞纳金计算规则。
      （4）、水表位置定义：标识水表的位置（如：厨房、卫生间等），以便分类统计用水及水费信息。
      （5）、水表口径定义：标识水表的口径，以便分类统计用水及水费信息。
      （6）、水表状态定义：标识水表状态（如：正常、定额、报停、注销），以便根据水表状态不同管理水费。
      （7）、用水类别定义：不同的用水类别，水费价格不同，收取的附加费也不同。可定义阶梯水价。
      （8）、附加费定义：定义附加费的名称、缴费标准。
      3、用户管理
      本模块用于管理用户、水表信息。
      用户信息包括：用户号、用户名、用户类别、所属区域、所属抄表员、地址、电话、开户行、银行账号等信息。既 可自动编写用户号也可以人工编写用户号。
      每个用户可以设置最多99个水表。
      水表信息包括：水表号、水表指数、水表位置、水表状态、用水类别、水表口径、用水定额、用水下限、最大量程、厂家、出厂编号、规格等信息。
      4、水费管理
      （1）、水工录入水费：将抄表员的抄表数据（本月水表指数）录入数据库，生成水表的本月用水量、水费等数据。
      （2）、定额水费录入：对于采用定额方式管理的水表（水表状态为定额），可根据其定额自动成批地生成本月水费。
      （3）、抄表机通讯：通过抄表机抄表可以减轻手工抄表、录入水费的劳动强度。
      （4）、审核水费：水费录入完后，还不能进行收费，只有经过审核无误后，才能进行收费。本模块的主要功能是检查在手工录入过程中的手误。
      （5）、取消审核：对应“审核水费”，当水费审核后就不可修改，本功能可取消审核结果，修改审核后的水费。
      （6）、结转滞纳金：自动计算并结转欠费用户的滞纳金，本功能可在每次启动本软件时自动启动。
      5、收费管理
      （1）、窗口收费：在收费大厅设置收费窗口，在本模块中输入用户号或划磁卡，调入该用户的欠费信息，进行收费，同时打印收费票据，完成收费。对于用户缴纳的超过应收水费的现金可自动存入预收账户。
      （2）、预收水费：为了减少用户每月都到收费大厅交费的麻烦，可以对用户的水费进行预收，待各月水费生成后，自动冲减用户的预收水费。
      （3）、减免水费：对特殊用户的水费或通过本模块进行减免。
      （4）、银行托收：生成银行托收数据，通过银行托收水费。
      （5）、收费票据作废与补打：与“窗口收费”对应，作废已经保存的收费票据，或补打未打印的收费票据。
      （6）、预收收据作废与补打：与“预收水费”对应，作废已经保存的收据，或补打未打印的收据。
      （7）、减免凭证作废与补打：与“减免水费”对应，作废已经保存或凭证，或补打未打印的凭证。
      （8）、收费结算：每日收费员打印反映该收费员本日收费情况的结算单。
      6、信息统计与查询
      （1）、通用信息查询：
      A、按各种方式和条件查询用户、水表的详细信息；
      B、按各种方式和条件查询应收水费、欠费、抄表等详细信息；
      C、按各种方式各条件查询收费信息、预收信息和减免信息；
      D、根据需要可以添加其他信息。
      （2）、通用信息统计：
      A、按各种方式和条件统计用户、水表的详细信息；
      B、按各种方式和条件统计应收水费、欠费、抄表等信息；
      C、按各种方式各条件统计收费信息、预收信息和减免信息；
      D、根据需要可以添加其他信息。
      以上查询、统计的信息可以灵活设置查询、统计范围，可以自定义打印格式。
      7、自定义报表
      通过本系统用户可以根据需要自定义各种报表，并通过函数直接从数据库中提取数据。满足了用户报表的需要。

      自来水客户服务中心系统

      为了更好地为客户服务，提高客户的满意度，这就需要一架与客户沟通的桥梁—自来水公司客户服务中心系统。采用自来水公司客户服务中心系统对于自来水公司实现科学高效管理、降低服务成本、提高公司的形象具有重要的意义。
      本系统构建于AG32 IVR 综合语音系统平台，采用专业的工业电脑和优质的语音传真卡。可以实现用户水费电话查询、欠费自动催缴、报修留言、自来水政策查询等功能。
      本系统采用专业的工业电脑和优质的语音传真卡，其特点是结构简单、功能丰富、性价比高、稳定可靠、易于维护、与《慧星自来水收费管理系统》紧密结合。适于中小自来水公司应用。
      1、系统功能
      本系统主要包括以下功能：业务咨询、报修留言、水费查询、用户投诉、电话通知、欠费自动催缴等，并可以根据用户需要进行调整。
      主要功能简介：
      (1)、业务咨询：通过本功能，用户可以查询自来水公司的水价标准、业务办理手续、业务资费、政策法规和业务公告等信息。
      (2)、报修留言：可选择人工服务，或可选择紧急留言，留下用户电话号码，并定时拨打检修班组电话。
      (3)、水费查询：本功能包括欠费查询、历史用水量水费查询、预存水费余额查询等功能。
      (4)、客户投诉：记录每天用户投诉电话，用户的电话号码，并向公司有关领导反馈用户投诉信息。
      (5)、人工服务：通过人工服务解决以上功能解决不了的其他问题。
      (6)、电话通知：主动向用户发送停水通知、政策变动通知、节日问候等。
      (7)、欠费自动催缴：自动通过电话向客户催缴欠费。
      (8)、还可根据用户需求，扩展其它功能。
      2、系统结构
      本系统构建于AG32 IVR 综合语音系统平台：
      (1)、采用进口DSP设计的多线电话语音传真卡
      (2)、优质硬件平台的超越一般语音硬件的规格
      (3)、与《慧星自来水收费管理系统》紧密结合
      系统硬件：
 

      实施步骤

      （一）、准备工作
      在实施方案前一般应作如下准备工作：
      1、根据用户规模选择收费工作流程，确定系统结构。具体的工作流程大致可分为下表所示三种流程，确定了工作流程就基本确定了系统实际结构和所需的硬件：
      A流程:
      特点：设立收费大厅、使用用户卡、用户持卡交费
      适用：规模较大的自来水公司
      具体工作流程：
      (1)、根据用户申请建用户、水表信息，制作用户卡，并将用户卡发给用户（可采用磁卡作为用户卡）
      (2)、每月抄表员到用户处抄录水表指数，此步可以采用抄表机
      (3)、将抄表员抄录的水表指数录入数据库
      (4)、审核抄表员录入的水费信息
      (5)、用户持用户卡到收费大交费，收费员根据用户卡收费
      (6)、用户也可以到收费大厅的预收水费窗口预存水费，收费员根据用户卡预收水费
      B流程：
      特点：设立收费大厅、每月发放缴费通知单、用户持通知单交费
      适用：中小规模的自来水公司
      具体工作流程：
      (1)、根据用户申请建立用户、水表信息
      (2)、每月抄表员到用户处抄录水表指数，此步可使用抄表机抄表
      (3)、将抄表员抄录的水表指数录入数据库
      (4)、审核抄表员录入的水费信息
      (5)、打印缴费通知单，由抄表员向用户发放缴费通知单
      (6)、用户持缴费通知单到收费大交费，收费员根据缴费通知单收费
      (7)、用户也可以到收费大厅的预收水费窗口预存水费，收费员根据用户号预收水费
      C流程：
      特点：不设收费大厅、收费员上门收费
      适用：较小规模的自来水公司
      具体工作流程：
      (1)、根据用户申请建用户、水表信息
      (2)、每月抄表员到用户处抄录水表指数
      (3)、将抄表员抄录的水表指数录入数据库
      (4)、审核抄表员录入的水费信息
      (5)、预打水费收费票据
      (6)、收费员持收费票据上门向用户收费
      (7)、收费员将已收费的票据回录数据库，完成收费过程
      2、收集基础信息及水费政策：
      （1）、确定抄表员、收费员：抄表员和收费员都可以做为系统的操作员，并要根据工作性质设定其在系统中的权限。
      （2）、区域划分信息：划分区域主要根据用户的地理位置，同时也要考虑到抄表员的数量及分工情况。在划分区域后要用简明的词汇标识区域名称（最好不要超过4个汉字）。
      （3）、划分用户类别：根据用户特征和滞纳金征收的政策划分用户类别，同时还要考虑到将来分类统计和查询信息的需要。用户类别名简单明了（最好不要超过4个汉字）。
      （4）、确定附加费：用户随水费收取哪些附加费（如：水资源水费、污水处理费等）。
      （5）、划分用水类别：划分用户类别主要根据水费的价格政策，同时要考虑到附加费征收的政策。在划分用水类别后要用简明的词汇标识用水类别名称（最好不要超过4个汉字）
      （6）、确定是否设置最低用水限量：设置最低用水限量指用户某月的用水量达不到最低用水限量时，按最低用水限量计算水费。
      （7）、确定水表位置名称：水表位置就是要标识用户的水表安装位置（如户外、厨房、卫生间等）。
      （8）、水表口径：收集用户当前使用的水表口径值。
      （9）、水表状态：标识水表的当前状态（如：正常、定量、停用、已拆除等）
      3、确定并印刷收费票据、用户卡、预收收据、减免凭证的格式。确定这些内容要结合本系统的数据格式。
      4、收集用户信息和水表信息。
      （二）、硬件安装
      根据需要安装调试服务器、工作站、网络设备。
      （三）、软件安装
      1、在服务器上安装操作系统Windows 2000 Server和数据库管理系统Microsoft SQL Server 2000。
      2、在各工作站上安装操作系统Windows xp和慧星自来水收费管理系统。
      3、设置服务器及工作站上的网络参数，调试局域网。启动SQL Server 数据库服务。
      （四）、录入基础数据
      1、进入《慧星自来水收费管理系统》，进行系统初始化。
      2、进入“系统参数设置”模块，根据需要设置各项系统参数。
      3、录入基础数据，包括：区域定义、抄表员定义、用户类别定义、用水类别定义、水表位置定义、水表口径定义、附加费定义等基础数据。
      （五）、测试系统
      1、测试系统前首先要备份数据。
      2、实际录入一些用户、水表及水费数据，测试各种系统参数设置是否正确。
      3、通过测试确认系统参数设置正确后，还原测试前备份的数据，准备开始实际使用系统。
      （六）、培训
      组织对用户进行培训。
      （七）、录入用户水表信息
      本步骤工作量较大，主要有：
      1、录入用户和水表信息。
      2、制作用户卡并向用户发放用户卡。
      （八）、每月日常工作
      以上几个步骤只要在系统启用前进行一次即可，以后的工作就是每月都必须进行的，包括：抄表员每月抄表、录入抄表数据、审核水费、收费、生成报表等